“Klantentevredenheid op zeer korte termijn vergroten is het doel”

Vlaams minister van Mobiliteit en Openbare Werken Lydia Peeters heeft in de Commissie Mobiliteit en Openbare Werken gemeld dat ze in maart de eerste resultaten van de bestelde audit naar de werking van autokeuring verwacht. “Naar aanleiding van de lange wachtrijen en aanhoudende klachten in de zomer heb ik aan de sector een actieplan gevraagd. Dat om zowel de lange wachttijden, het gebrek aan reservatiemogelijkheden en de ontevredenheid van klanten aan te pakken. Het voorgesteld actieplan was voor mij totaal ontoereikend, hierdoor werd er meteen een audit besteld om de sector door te lichten”, zegt minister Peeters

De audit peilt naar de kwaliteit van de klantgerichte processen, de operationele en technische werking en het businessmodel van de erkende keuringsinstellingen.

“Hierbij wordt telkens in eerste instantie gekeken naar de activiteiten van de technische keuring maar omdat er ons ook heel wat klachten bereikten over de wachttijden om een praktijkexamen te kunnen afleggen, heb ik beslist om ook de examencentra mee op te nemen”, duidt minister Peeters.

Minister Peeters verwacht de eerste resultaten in maart 2023. Na oplevering van het auditrapport zal minister Peeters de sector bijeenroepen om met de aanbevelingen aan de slag te gaan. “Doel is de klantentevredenheid op zeer korte termijn te vergroten”, zegt minister Peeters. “Ik blijf ijveren voor een performant, kwalitatief en zeer klantvriendelijk systeem van onze keuringsdiensten en examencentra. We krijgen veel klachten en dat moet én kan anders.“

Parallel hieraan zal ook een benchmark worden uitgevoerd, waarbij de organisatie van de technische keuring in Vlaanderen wordt vergeleken met de organisatie hiervan in de andere gewesten en met de ons omringende buurlanden (Nederland, Duitsland, Frankrijk). “De opdracht hiervoor zal binnenkort toegewezen worden. Op basis van de aanbevelingen uit deze benchmark kunnen we nog verregaander optimaliseren. Ik heb mijn administratie al opdracht gegeven om het nodige voor te bereiden. Ik reken erop dat zowel de audit als de benchmark ons helpen om stappen in de goede richting te zetten”, gaat minister Peeters verder.

Wat betreft de fouten die recent ontdekt werden zegt minister de nodige maatregelen te nemen: “Er zijn op verschillende niveaus fouten gemaakt. Fouten die ik zeer ernstig neem en niet tolereer. Vandaar dat ik een aantal maatregelen genomen heb. In eerste instantie wordt het tekort aan afdracht teruggevorderd, daarnaast kreeg mijn administratie de opdracht om een financiële doorlichting te laten uitvoeren van de keuringsinstellingen (in aanvulling van de audit en de benchmark) en zal Audit Vlaanderen de processen rond de keuring binnen het Departement Mobiliteit en Openbare Werken doorlichten om de werking te verbeteren. Intussen zijn uiteraard ook de berekeningssjablonen voor de afdrachten aangepast en die instellingen zijn hiervan in kennis gesteld.”